Регламент работы технической поддержки


Входит в обязанности технической поддержки

  • Быстро реагировать на проблемы сервисов хостинга таких как: Apache, FTP, MySQL,E-Mail, SSH.
  • Предоставлять по запросу необходимую информацию о некоторых настроек хостинга.
  • Включать систему ограничения нагрузки, для сайтов, которые превышают допустимую нагрузку на сервер, вследствие чего возникают трудности в работе других сайтов на сервере.
  • Без предварительного уведомления пользователей, блокировать аккуанты, нарушающие действующие законодательства Германии, РФ, Украины, а так же рассылку спама и правил данного хостинга.
  • Уведомлять клиентов хостинга о плановых тех. работах на серверах.

Не входит в обязанности технической поддержки

  • Устанавливать, а так же настраивать скрипты, движки и тому подобное, даже, если клиент сам не в состоянии это сделать(исключение, если техническая поддержка не занята выполнением обязанностей).
  • Проводить за клиента операции, которые клиент может сделать сам через панели управления: ISPmanager Pro, phpMyAdmin, Roundcube.
  • Лицам, которые не являются клиентами хостинга X-HOSTER оказывать техническую поддержку.
  • Проводить настройку сервера виртуального хостинга под личные требования клиента (исключение составляют только те настройки, которые клиент может самостоятельно изменять в панелях управления хостингом). Если недостаточно настроек виртуального хостинга, то для расширения возможностей виртуального хостинга клиент сам может приобрести VPS-виртуальный сервер.
  • Проводить настройку ПО(программного обеспечения) на компьютере клиента.
  • Производить обучение работе с программами и самим компьютером.
  • Отвечать на вопросы, на которые есть ответы в разделе Помощь, исключение составляют лишь вопросы которые не полностью раскрыты.
  • Отвечать на вопросы, не имеющие отношения к данному хостингу, а так же вопросы, которые не несут смысловой нагрузки.

Порядок обработки тикетов, заявок

  • Техническая поддержка для клиента выполняется запросом, созданного через тикет систему биллинг панели.
  • Заявки по другим интернет средствам связи (skype, e-mail, ICQ) не являются приоритетными и носят лишь консультативный характер.
  • Запросы(заявки) обрабатываются в порядке их поступления и очереди. Время ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела технической поддержки.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы Вы можете сами найти Здесь.
  • В случае претензии по обработке заявок клиент может обратиться с жалобой или жалобами к руководству хостинга по E-Mail почте admin@x-hoster.ru В жалобе нужно указывать номер обращения в техническую поддержку, по которой возникли у Вас претензии. Ответ на претензию обязан быть выдан не позже чем через три рабочих дня после подачи претензии.

Как правильно задать вопрос технической поддержке

  • Перед подачей обращения в техническую поддержку нужно изучить информацию по этому вопросу в разделе Помощь. Если проблема подобна ситуации, описанной в разделе Помощь, но всё же нужно дополнительное объяснение, тогда следует указать ссылку на исходный документ.
  • Подготовьте вопрос, хорошенько продумайте его. На поверхностные(не полные) вопросы Вы получите такие же поверхностные ответы.
  • Задавайте корректные,осмысленные, конкретные вопросы, детально и точно опишите Вашу проблему. Внимательно и точно опишите симптомы обнаруженной проблемы.